KUNDENZENTRIERUNG

Veränderte Wertschöpfung braucht
umfassende Kundenzentrierung



Die globale Wertschöpfung entwickelt sich zunehmend zu einer Erlebniswirtschaft: Das Kundenerlebnis wird zum primären Produkt. Jeden Tag stimmen Kunden mit den Füssen ab: Sie kaufen dort ein, wo das Erlebnis für sie stimmt. Zahlreiche Unternehmen haben sich deshalb die Kundenorientierung auf ihre Fahne geschrieben und entsprechende Programme gestartet.

Denn nur eine für Kunden relevante Erlebnisgestaltung erlaubt die Differenzierung gegenüber Mitbewerbern und die Rechtfertigung höherer Preisniveaus: Qualität und Relevanz des Kundenerlebnisses bestimmen den wirtschaftlichen Erfolg.


Ohne Kunden kommt kein Unternehmen aus. Dabei ist es völlig gleichgültig, ob ein Kunde ein Konsument (B2C), ein Geschäftskunde (B2B) oder ein interner Kunde im Unternehmen ist.
Viele Unternehmen richten sich jedoch zu starr auf den Kunden aus, versuchen ihm zu gefallen und immer genau das zu geben, was er sich wünscht: Es wird nicht antizipiert, sondern reagiert und entsprechend weniger effektiv sind sowohl die Unternehmen als auch die Kundenerlebnisse, die sie liefern. Viele Unternehmen sehen ihre Aufgabe vor allem in der Abarbeitung von Kundenwünschen und weniger im Adressieren von echten, oft versteckten Kundenbedürfnissen. Daher wird in zahlreichen Unternehmen ausschliesslich an den Symptomen einer mangelhaften Erlebnisgestaltung, wie Churn, Umsatz- oder Loyalitätsrückgang gearbeitet. Man konzentrieren sich auf Kundenbindung, Kundenbeeinflussung und kurzfristige Absatzziele.

In einer umfassenden Kundenzentrierung richtet sich das Unternehmen ganzheitlich auf den Kunden aus und hält dabei aber ein gesundes und reflektiertes Selbstbild aufrecht. Wirklich kundenzentrierte Unternehmen antizipieren latente Kundenbedürfnisse und gestalten Kundenerlebnisse so, dass sie von allen Mitarbeitenden gelebt und unterstützt werden können. Dabei pflegen sie eine gesunde Balance zwischen dem, was Kunden benötigen und dem, was Unternehmen benötigen, um nachhaltig bestehen zu können. Sie bringen dies bewusst miteinander in Einklang.

Dabei sind die Kundenerlebnisse nur die Spitze des Eisbergs: Es gibt viele verschiedene Faktoren, die Einfluss auf die Erlebnisqualität haben. Bei erfolgreichen Unternehmen sind die Mitarbeiter die Voraussetzung für positive Kundenerlebnisse: Letztendlich leisten alle Mitarbeitenden eines Unternehmens einen Beitrag zu dem, was der Kunde erlebt – egal ob sie im Verkauf, im Service, in der IT, in der Produktentwicklung oder im Rechnungswesen tätig sind. Unternehmen, die in der Erlebniswirtschaft erfolgreich sind, zeichnet aus, dass sie stets den Überblick behalten und alles, was sie tun auf den Kunden und dessen Erlebnis ausrichten: Sie sind ganzheitlich kundenzentriert.

Jedoch fehlt in vielen Unternehmen dieser „Blick für das Ganze“. Vieles bleibt unter der Oberfläche verborgen, weil es nicht als „kundenrelevant“ erachtet wird. Um diese Aspekte ins Licht zu rücken, können Unternehmen ein Instrument, das den Grad der Kundenzentrierung ihrer Organisation abbilden kann, aktiv einsetzen. So können Unternehmen möglichst genau erfahren, wo sie stehen und wo sie bei der Verbesserung ihrer Kundenzentrierung ansetzen können. Der Customer Centricity Score (CCScore) der Hochschule Luzern kann als Messinstrument und Indikator Unternehmen in dieser Thematik massgeblich unterstützen. Gekoppelt an ein Closed Loop Verfahren in der Verbesserung der Kundenzentrierung können Unternehmen so Schritt für Schritt die Effektivität ihrer Organisation verbessern und die Grundlage für nachhaltiges Wachsen schaffen.

KUNDENZENTRIERUNGS-
BAUSTEINE


CUSTOMER
CENTRICITY
SCORE (CCS)

Der Customer Centricity Score ist ein Instrument, das die Maturität der Kundenzentrierung im Unternehmen misst, als Key Performance Indicator ausweist und Massnahmen zur Steigerung ableitet.

Wir ermitteln für Sie den CC Score Ihrer Organisation und erarbeiten gemeinsam mit Ihnen Maßnahmen wie die Kundenzentrierung Ihres Unternehmens verbessert werden kann.

Lehrgänge


In diversen Lehrgängen vermitteln wir mit einer Kombination aus Methodenvermittlung, Action Learning und Kompetenztraining interdisziplinär zu denken, kundenzentriert zu handeln, ungedachte Ideen zu erarbeiten, Geschäftsmodelle zu entwickeln und neue Produkte agil Richtung Markt zu bringen.

Methoden-
kompetenz



Ob ein Unternehmen in der Lage ist gute Ideen zu entwickeln hängt auch maßgeblich davon ab, wie sich die Mitarbeiter Herausforderungen annähern. Idealerweise besitzt die Organisation eine Vielzahl von Kreativmethoden und hat darüber hinaus die Fähigkeiten diese variabel je nach Fragestellung anzuwenden.

Referenzen


Telekom 4010 Store

Neue Kundenfokussierung auf Digital Natives mit der Konzeption und Implementierung des Telekom 4010 Future Retail Stores

Führungskräfteausbildung

Workshops zur Kundenzentrierung im Rahmen der Führungskräfteausbildung für globale Manager

Digitale Transformation

Innovationskultur

Kundenzentrierung

Neue Arbeit & Führung